Déclarations relatives au support technique

Planning de fin de vie du produit

Version majeure Version mineure GA, disponibilité générale Mise Hors service Fin de vie
6.2 Juillet 2016 Janvier 2018 Août 2019
6.3 Janvier 2017 Juillet 2018 Janvier 2020
6.4 Juin 2017 Décembre 2018 Juin 2020
6.5 Janvier 2018 Juillet 2019 Janvier 2021
7.0 7.0 Avril 2018 Octobre 2019 Avril 2021
  7.1 Novembre 2018 Mai 2020 Novembre 2021
  7.2 Juin 2019

Les versions antérieures à Talend 6 sont arrivées en fin de vie


Version majeure :
Les versions majeures (X.y.z) permettent de livrer le résultat du développement et de l'amélioration de fonctionnalités majeures et mineures existantes. Elles intègrent toutes les corrections de défauts applicables qui ont été effectuées dans les publications antérieures (versions majeures, versions mineures, Service Packs et correctifs). En général, Talend publie une version majeure par an.

Version mineure :
Les versions mineures (x.Y.z) permettent de livrer le résultat du développement et de l'amélioration de fonctionnalités mineures existantes et de corriger certains défauts. Elles intègrent toutes les corrections de défauts applicables qui ont été effectuées dans les publications antérieures (versions mineures, Service Packs et correctifs). En général, Talend publie deux versions mineures par an.

Logiciels GA (Generally Available/Disponibilité générale) :
Les logiciels GA sont disponibles à la vente et entièrement supportés dans les environnements recommandés entre la date à laquelle ils entrent en période GA et la date à laquelle ils sont mis hors service (retired). Talend recommande à ses clients de développer toutes leurs nouvelles applications avec un logiciel GA et de migrer dès que possible les applications existantes vers ce logiciel.

Logiciels mis hors service (retired)
Les logiciels mis hors service ne sont plus proposés en commercialisation générale, mais ils sont supportés jusqu'à 18 mois après la date de leur mise hors service. Lorsqu'un logiciel est mis hors service, Talend ne publie plus aucune amélioration pour celui-ci. Talend recommande à ses clients de ne pas continuer à développer de nouvelles applications reposant sur un logiciel mis hors service. Aucune nouvelle clé de produit ne sera accordée et, pour les clients existants d'un logiciel mis hors service, la durée de vie de la clé ne pourra pas dépasser la date de fin de vie de ce logiciel (ces clients devront appliquer le dernier Service Pack publié et planifier la mise à niveau de ce logiciel vers la dernière version supportée).

Logiciel en fin de vie
Les logiciels en fin de vie ne sont plus commercialisés, et ne bénéficient plus du support technique Talend. Dans certains cas, le service clientèle Talend pourra envisager de fournir une assistance technique pour les logiciels en fin de vie après accord sur un tarif. Talend recommande fortement aux clients de migrer dès que possible vers une version entièrement supportée du produit afin de maintenir le plus haut niveau de support technique possible pour leurs systèmes et applications.

Niveau de sévérité

1-Bloquante (S1) 2-Critique (S2) 3-Majeure (S3) 4-Mineure (S4)
Définition Le logiciel est absolument inutilisable. L'utilisation du logiciel est fortement dégradée. Perte de fonctionnalités non critiques du logiciel. Question d’utilisation générale.
Description Un système de production est en panne ou inutilisable sans solution de contournement disponible. Les activités de l'entreprise ont été interrompues ou ont subi un impact important. Un système de production fonctionne avec une capacité très réduite sans solution de contournement disponible. Les activités de l'entreprise peuvent se poursuivre, mais de façon limitée.

Dans l'environnement de développement, une erreur bloque la poursuite des activités et risque de compromettre une étape importante ou une deadline.

Perte partielle et non critique d'une ou plusieurs fonctionnalités du logiciel. L'utilisation du logiciel est compromise, mais les activités de l'entreprise peuvent se poursuivre. Question d'utilisation générale ou question pratique.

Erreur superficielle ou ayant un impact minimal sur les activités de l'entreprise.

Accord sur les niveaux de service (SLA)

Talend s'engage à assurer des services de support technique à ses clients sur la base des temps de réponse spécifiés dans le tableau ci-dessous. Les temps de réponse dépendent du niveau de support technique (« Gold », « Silver », « Platinum » ou « Mission Critical », ces niveaux étant parfois désignés collectivement par le terme « Niveau de support technique » et sont qualifiés ci-après) que le client a acheté et pour lequel les frais correspondants ont été réglés conformément aux termes du bon de commande applicable. Talend résout les problèmes par le biais d'un certain nombre de mécanismes, y compris définition de solutions de contournement, développement de correctifs ou nouvelle version (logiciels GA uniquement), en fonction de la sévérité et priorité du problème. Si un défaut est identifié dans un logiciel GA, il sera enregistré par le service clientèle Talend qui assurera la coordination avec l'équipe de développement en vue de résoudre le problème.

La séquence de résolution des défauts dépendra de la sévérité et priorité du problème. À la discrétion de Talend, un Service Pack pourra être livré dans les cas de sévérité élevée ou d'impact significatif sur plusieurs clients ou/et lorsque aucune solution de contournement ne sera disponible.

À tout moment, si vous estimez que vous ne recevez pas un niveau de support technique à la hauteur de vos attentes, vous pouvez demander qu'on fasse remonter votre problème à un niveau supérieur ou demander à être contacté par le service clientèle Talend. Toute remontée initiée par un client fait l'objet d'une attention et considération directes de la part des managers concernés. Le personnel du service clientèle Talend s'engage à s'assurer que vous bénéficiez du support technique de qualité nécessaire à votre succès.

Tableau des temps de réponse

Silver/Gold Platinum Mission Critical
Recommandé pour : Environnements de développement et de support Environnements de développement et de production Environnements de production
Disponibilité téléphonique N/A Heures ouvrées locales 24x7x365 : Sévérité 1 (anglais uniquement)
Prise de connaissance du ticket Web (problèmes de sévérité 1)* 4 heures 2 heures 1 heure
Prise de connaissance du ticket téléphonique (problèmes de sévérité 1)* N/A 2 heures 1 heure
Fréquence de mise à jour      
1-Bloquante (S1) 1 jour 4 heures 2 heures
2-Critique (S2) 2 jours 8 heures 8 heures
3-Majeure (S3) 5 jours 5 jours 5 jours
4-Mineure (S4) Sans limite Mensuelle Mensuelle

* Talend s’engage à répondre aux problèmes de Sévérité 1 communiqués par ticket Web ou message vocal sur la hotline du support technique Talend dans le délai qui convient (consultez le tableau ci-dessus). Remarque – Les clients qui ont acheté le support technique de niveau Gold ne peuvent pas bénéficier du support technique par téléphone.


Heures ouvrées locales

Le support technique Talend est disponible du lundi au vendredi pendant les heures ouvrées locales, à l'exception des jours fériés locaux. En dehors de ces heures, le support technique nécessaire à la résolution des problèmes de Gravité 1 est à la disposition des clients de niveau « Mission Critical » en contactant la hotline du support technique Talend.

Amérique du Nord :
de 06h00 à 17h00 PST
(Pacific Standard Time)

Europe, Moyen-Orient,
Afrique :

de 09h00 à 19h00 CET
(Central European Time)

Asie :
de 09h00 à 17h00 CST
(China Standard Time)

Japon :
de 09h00 à 17h00 JST
(Japan Standard Time)

Océanie :
de 09h00 à 17h00 AEST
(Australian Eastern Time)

Définition des niveaux de service

Conformément à la politique de support technique définie par Talend, les clients sous licence bénéficient des services suivants...

Support technique assuré pour les produits suivants : Support technique non assuré pour les produits suivants :
Remarque : Pour une assistance dans les cas de figure décrits ci-dessous, n'hésitez pas à consulter votre contact Talend.
Diagnostic et résolution des défauts du produit Développement ou débogage de code personnalisé
Problèmes d'installation et de migration Fonctionnalités de présentation technologique
Problèmes de licence Conception des systèmes et réseaux
Questions pratiques Procédures d'installation et de migration
Livraison et installation des correctifs Conception ou optimisation des jobs

*Les questions pratiques sont limitées à l'utilisation générale des produits et fonctionnalités Talend. Les opérations de conception ou d'optimisation des jobs et les meilleures pratiques sont considérées comme étant extérieures à la couverture du support technique.

Compatibilité avec Talend Cloud

Le tableau suivant présente les versions des produits Talend (Studio, Remote Engine) compatibles avec Talend Cloud.

Talend Cloud Talend Studio Talend Remote Engine Talend Remote Engine
for Pipelines
Summer '19 7.1 2.6, 2.5, 2.4, 2.3
7.0
6.5
6.4
Pipeline Designer Spring '19     Latest

Les versions de Talend Studio antérieures ou égales à 6.3.1 ne sont plus supportées : les jobs créés dans ces versions doivent être migrés vers la version la plus récente et republiés dans Talend Cloud.