Support Statements

Planning de fin de vie du produit Niveau de sévérité des tickets du support technique Accord sur les niveaux de service (SLA) Définition des niveaux de service Ce qui est couvert par le support

Planning de fin de vie du produit :

Version

majeure

Version

mineure

GA, disponibilité généraleMise Hors serviceFin de vie
 55.6Déc-14Sept-16Mar-18
  66.0Sept-15Mars-17Sept-18
 6.1Déc-15Juil-17Jan-19
 6.2Juil-16Jan-18Aout-19
 6.3Jan-17Juil. 2018Jan-20
 6.4Juin-17Déc-18 Juin-20 
 6.5Jan-18  
Les versions antérieures à Talend 5.6 sont arrivées en fin de vie

Version majeure :

  • Les versions majeures (X.y.z) fournissent des développements de fonctionnalités majeures et mineures et apportent des améliorations aux fonctionnalités existantes. Elles incorporent toutes les corrections applicables effectuées dans les versions majeures et mineures précédentes, les packs de service et les patchs. Talend sort généralement une version majeure par an.

Version mineure :

  • Les versions mineures (x.Y.z) fournissent des développements de fonctionnalités mineures et apportent des améliorations aux fonctionnalités existantes, ainsi que des corrections. Elles incorporent toutes les corrections applicables effectuées dans les versions mineures précédentes, les packs de service et les patchs. Talend sort généralement deux versions mineures par an.

GA, disponibilité générale :

  • Un logiciel généralement disponible est disponible à la vente et est entièrement supporté dans les environnements recommandés, à partir du moment où un produit devient un logiciel généralement disponible, jusqu’à sa date de mise hors service. Talend recommande aux clients de débuter leurs projets avec une version GA, puis de migrer vers d’autres logiciels généralement disponibles aussi souvent que possible.

Mise hors service :

  • Les logiciels mis hors service ne sont pas généralement disponibles à la vente et sont supportés pendant 18 mois à partir de la date de mise hors service. Talend n’effectue plus d’amélioration sur des produits mis hors service. Talend recommande aux clients de ne pas continuer les développements dans un produit hors service. Aucune nouvelle clé produit ne sera fournie, sauf pour les clients existants. La durée de cette clé ne dépasse pas la date de fin de vie du produit. Le dernier pack de service doit être appliqué et la mise à niveau vers la version supportée la plus récente doit être envisagée.

Fin de vie :

  • Un logiciel en fin de vie n’est plus disponible à la vente. Le support n’est pas maintenu par Talend pour ce produit. Le service clients de Talend peut fournir une assistance support pour un logiciel en fin de vie à un tarif convenu. Talend recommande fortement aux clients de migrer vers une version entièrement supportée du produit dès que possible, afin de maintenir un haut niveau de support de leurs applications et systèmes.

 

Niveau de sévérité des tickets du support technique :

 1-Blocker (S1)2-Critical (S2)3-Major (S3)4-Minor (S4)
DéfinitionLe logiciel est absolument inutilisable.L’utilisation du logiciel est fortement altérée.L’utilisation du logiciel est limitée.Question d’utilisation générale.
DescriptionLe système de production ne peut pas démarrer ou est inutilisable. Aucune alternative n’est disponible. L’activité est paralysée ou fortement affectée.

Le système de production fonctionne à capacité sensiblement réduite. Aucune alternative n’est disponible. L’activité peut continuer de façon limitée.

Dans les environnements de développement, une erreur empêche d’aller plus loin, risquant de compromettre une étape importante ou un délai.

Perte de fonctionnalité partielle du logiciel, non critique. L’utilisation du logiciel est perturbée, mais l’activité peut continuer.

Question d’utilisation générale ou question pratique.

L’erreur est superficielle ou a un impact minime sur l’activité.

Accord sur les niveaux de services (SLA) :

Talend s’engage à offrir des services de support à ses clients selon les indications de temps de réponse indiquées dans le tableau suivant. Le temps de réponse dépend du niveau de support (comme décrit plus en détails ci-dessous, « Silver », « Gold », « Platinum » ou « Mission Critical ») que le client a acheté et pour lequel les frais liés ont été payés comme décrit dans le formulaire de commande. Talend résout les problèmes rencontrés grâce à de nombreux mécanismes comme la définition de procédures alternatives, le développement de patchs ou la version suivante du logiciel, selon la sévérité et la priorité des problèmes. Lorsqu’un défaut est identifié dans le logiciel, il est enregistré par les équipes du service clients de Talend, qui travaillent en collaboration avec l’équipe de développement afin de lui assigner le problème. La planification de la résolution du problème s’effectue selon la sévérité et la priorité de ce problème. À la discrétion de Talend, un Service Pack intermédiaire peut être fourni en cas de problèmes très importants ne pouvant être résolus par une procédure alternative.

À tout moment, si vous avez l’impression de ne pas recevoir un niveau de service répondant à vos attentes, vous pouvez demander à escalader votre niveau de support. Vous pouvez également demander à être contacté par un responsable du service clients de Talend. Tout client demandant l’escalade de son niveau de support reçoit une attention et une considération immédiates. Le personnel du service clients de Talend s’engage à ce que vous receviez la qualité de support nécessaire pour mener à bien tous vos projets.

Définitions des niveaux de service :

 Silver/GoldPlatinumMission critical
Recommandé pour :Environnements de développementEnvironnements de développement et de productionEnvironnements de production
Disponibilité téléphoniqueN/AHeures ouvrées locales

24x7x365

Sévérité 1 (anglais uniquement)

Prise de connaissance du ticket Web (problèmes de sévérité 1)*4 heures2 heures1 heure
Prise de connaissance du ticket téléphonique (problèmes de sévérité 1)*N/A2 heures1 heure
Fréquence de mise à jour   
1-Blocker (S1)1 jour4 heures2 heures
2-Critical (S2)2 jours8 heures8 heures
3-Major (S3)5 jours5 jours5 jours
4-Minor (S4)Sans limiteTous les moisTous les mois

*Talend s’attache à répondre aux problèmes de sévérité 1 communiqués par ticket Web ou message vocal sur la hotline de support Talend dans le nombre d’heures indiquées dans le tableau ci-dessus. Les clients ayant le niveau de support Gold n’ont pas droit au support téléphonique.

Heures ouvrées locales

Amérique du Nord :
de 06h00 à 17h00 PST (Pacific Standard Time)

Europe, Moyen-Orient, Afrique :
de 09h00 à 19h00 CET (Central European Time)

Asie :
de 09h00 à 17h00 CST (China Standard Time)

Japon :
de 09h00 à 17h00 JST (Japan Standard Time)

Océanie :
de 09h00 à 17h00 AEST (Australian Eastern Time)

 

Ce qui est couvert par le support

En accord avec la politique de support de Talend, si vous êtes un client ayant acheté une licence…

Supporté

Non supporté (support technique)

NOTE : contactez votre représentant Talend pour plus d’informations.

Diagnostic et résolution de défauts du produitDéveloppement ou débogage de code personnalisé
Problèmes liés à l’installation et à la migrationFonctionnalités en avant-première technologique
Problèmes de licenceConception système et réseau
Questions pratiques (« How-to »)*Procédures et guidage d’installations/migrations
Livraison et installation de patchsDéveloppement et optimisation de jobs

*Les questions pratiques (« How-to ») sont limitées à des demandes génériques sur les produits et composants Talend. Le développement de jobs, l’optimisation et les bonnes pratiques sont considérées en dehors des attributions du support.

 

Compatibilité avec Talend Integration Cloud

Le tableau ci-dessous indique les versions de produits Talend (Studio, TAC, Remote Engine) compatibles avec Talend Integration Cloud.

Talend Integration CloudTalend Studio/Talend Administration CenterTalend Remote Engine
Automne 20176.4.12.0
6.3.1
6.2.1

*Les versions de Talend Studio antérieures à 6.2.1 ne sont pas supportées. Vous devez effectuer une migration des jobs actuels vers la dernière version disponible et les rééditer dans Talend Integration Cloud.