Informations sur le Support

Planning de fin de vie du produit       Niveau de sévérité des tickets du support technique       Support Level Agreement       Définition des niveaux de service       Ce qui est couvert par le support

Planning de fin de vie du produit :

Version

majeure

Version

mineure

Logiciel généralement disponibleMise Hors serviceFin de vie
55.4Déc 2013Juin 2015Déc 2016
 5.5Juin 2014Déc 2015Juin 2017
 5.6Déc 2014Sept 2016Mars 2018
66.0Sept 2015Mars 2017Sept 2018
 6.1Déc 2015Juil 2017Jan 2019
 6.2Juil 2016Jan 2018Aout 2019
 6.3Jan 2017  
Les versions antérieures à Talend 5.5 sont arrivées en fin de vie

 Version majeure :

  • Les versions majeures (X.y.z) fournissent des développements de fonctionnalités majeures et mineures et apportent des améliorations aux fonctionnalités existantes. Elles incorporent toutes les corrections applicables effectuées dans les versions majeures et mineures précédentes, les packs de Service et les patches. Talend sort généralement une version majeure par an.

Version mineure :

  • Les versions mineures (x.Y.z) fournissent des développements de fonctionnalités mineures et apportent des améliorations aux fonctionnalités existantes, ainsi que des corrections. Elles incorporent toutes les corrections applicables effectuées dans les versions mineures précédentes, les packs de Service et les patches. Talend sort généralement deux versions mineures par an.

GA, Logiciel généralement disponible :

  • Un logiciel généralement disponible est disponible à la vente et est entièrement supporté dans les environnements recommandés, à partir du moment où un produit devient un logiciel généralement disponible, jusqu'à sa date de mise hors service. Talend recommande aux clients de débuter leurs projets avec une version GA, puis de migrer vers d'autres logiciels généralement disponibles aussi souvent que possible.

Logiciel mis hors service :

  • Les logiciels mis hors service ne sont pas généralement disponibles à la vente et sont supportés pendant 18 mois à partir de la date de mise hors service. Talend n'effectue plus d'amélioration sur des produits mis hors service. Talend recommande aux clients de ne pas continuer les développements dans un produit hors service. Aucune nouvelle clé produit ne sera fournie, sauf pour les clients existants. La durée de cette clé ne dépasse pas la date de fin de vie du produit. Le dernier pack de Service doit être appliqué et la mise à niveau vers la version supportée la plus récente doit être envisagée.

Fin de vie du logiciel :

  • Un logiciel en fin de vie n'est plus disponible à la vente. Le support n'est pas maintenu par Talend pour ce produit. Le service clients de Talend peut fournir une assistance support pour un logiciel en fin de vie à un tarif convenu. Talend recommande fortement aux clients de migrer vers une version entièrement supportée du produit dès que possible, afin de maintenir un haut niveau de support de leurs applications et systèmes.

 

Niveau de sévérité des tickets du support technique :

 1-Blocker (S1)2-Critical (S2)3-Major (S3)4-Minor (S4)
DéfinitionLe produit est absolument inutilisable.L'utilisation du produit est fortement altérée.L'utilisation du produit est limitée.L'utilisation du produit est légèrement altérée.
DescriptionLa production du client est bloquée. Le système de production ne peut démarrer, est fonctionnellement inutilisable ou est anormalement lent. Cette catégorie peut être utilisée uniquement pour un système en production. La catégorie la plus haute pour les problèmes n'étant pas en production est "Critical" (S2).Le système de production du client a rencontré une erreur critique. Les fonctionnalités basiques du logiciel supporté ne sont plus utilisables. Cela peut avoir un impact considérable sur l'entreprise du client. Cette catégorie est la plus haute concernant les problèmes hors des systèmes de production.Il y a des erreurs majeures dans une fonction système. Cependant, la situation n'est pas critique. L'entreprise du client peut subir une légère déficience.Les parties les moins importantes du produit sont affectées par un problème, ou une solution est disponible afin d'éviter les conséquences majeures. Une déficience mineure de l'entreprise cliente est possible.

Accord sur les niveaux de services (SLA) :

Talend s’engage à offrir des services de support à ses clients selon les indications de temps de réponse indiquées dans le tableau suivant. Le temps de réponse dépend du niveau de support (comme décrit plus en détails ci-dessous, « Silver », « Gold », « Platinum » ou « Mission Critical ») que le Client a acheté et pour lequel les frais liés ont été payés comme décrit dans le formulaire de Commande. Talend résout les problèmes rencontrés grâce à de nombreux mécanismes comme la définition de procédures alternatives, le développement de patchs ou la version suivante du logiciel, selon la sévérité et la priorité des problèmes. Lorsqu’un défaut est identifié dans le logiciel, il est enregistré par les équipes du service client Talend qui travaillent en collaboration avec l’équipe de développement afin de lui assigner le problème. La planification de la résolution du problème s’effectue sur la sévérité et la priorité de ce problème. A la discrétion de Talend, un Service Pack intermédiaire peut être fourni en cas de problèmes très importants ne pouvant être résolus par une procédure alternative.

A tout moment, si vous avez l’impression de ne pas recevoir un niveau de services répondant à vos attentes, vous pouvez demander à escalader votre niveau de support. Vous pouvez également demander à être contacté par un responsable du service client de Talend. Tout client demandant l’escalade de son niveau de support reçoit une attention et une considération immédiates. Le personnel du service client de Talend s’engage à ce que vous receviez une qualité de support nécessaire pour mener à bien tous vos projets.

Définitions des niveaux de service :

 GoldPlatinumMission critical
Recommandé pour :DéveloppementDéveloppement et ProductionProduction
Disponibilité téléphoniqueN/A

Heures ouvrées (par région)*

24x7x365

Sévérité 1 (anglais uniquement)

Prise de connaissance du ticket Web4 heures2 heures1 heure
Prise de connaissance du ticket téléphoniqueN/A2 heures1 heure
Fréquence de mise à jour   
1-Blocker (S1)1 jour4 heures2 heures
2-Critical (S2)2 jours8 heures8 heures
3-Major (S3)5 jours5 jours5 jours
4-Minor (S4)Sans limiteTous les moisTous les mois

*Le support est disponible aux heures ouvrées suivantes (par région) :

Amérique du nord :
de 6h à  17h - Pacific Standard Time (PST)

Europe, Moyen-Orient et Afrique :
de 9h à 19h - Central European Time (CET)

Asie :
de 9h à 17h - China Standard Time (CST)

Japon :
de 9h à 17h - Japan Standard Time (JST)

Océanie :
de 9h à 17h - Australian Eastern Time (AEST)

 

Ce qui est couvert par le support

En accord avec la politique du support Talend, si vous êtes un client ayant acheté une licence…

Supporté :Non supporté (support technique) :

NOTE :  Contactez votre représentant Talend pour plus d'informations.

Diagnostic et résolution de défauts du produit

Développement ou débogage de code personnalisé

Problèmes liés à l’installation et à la migration

Fonctionnalités en avant-première technologique

Problèmes de licence

Conception système et réseau

Questions pratiques (« How-to »)*

Procédures et guidage d’installations/migrations

Livraison et installation de patches

Développement et optimisation de Jobs

*Les questions pratiques (« How-to ») sont limitées à des demandes génériques sur les produits et composants Talend. Le développement de jobs, l’optimisation et les bonnes pratiques sont considérées en dehors des attributions du support.