Virtusa assure la transformation complète de HomeServe avec Talend Data Fabric

Société basée au Royaume-Uni, HomeServe souhaitait migrer rapidement ses systèmes legacy et assurer la conformité de ses activités avec l'évolution des exigences réglementaires.
HomeServe est un exemple de projet dans lequel Talend Data Fabric nous a donné une grande latitude pour livrer un système de qualité à nos clients. Les solutions Talend tiennent leurs promesses, et elles laissent une impression positive sur nos clients.
Manu Swami, directeur principal du département dédié aux solutions Enterprise Information Management (EIM) pour l'Europe chez Virtusa UK

Présentation générale :

Virtusa Corporation (NASDAQ : VRTU) est une société internationale de services IT spécialisée dans le conseil, les technologies et les services d'externalisation. Par ailleurs, Virtusa est partenaire de Talend (les deux sociétés ont collaboré sur plusieurs projets de gestion de données). Selon Kumar Ramamurthy, vice-président, responsable des pratiques internationales et technologies dans le département data warehouse/Business Intelligence/gestion de l'information chez Virtusa : « La plupart de nos clients sont à la recherche de solutions de gestion de données globales (données de référence/MDM, Business Intelligence, big data). Des partenaires tels que Talend proposent une plate-forme de gestion des données performante dont l'orientation commerciale open source permet de supporter les outils legacy. Face à cette tendance affirmée vers les plates-formes de gestion de données open source, nous avons choisi de travailler en étroite collaboration avec Talend sur ces projets. »

Les défis de HomeServe

HomeServe est l'un des principaux prestataires d'assistance à domicile du Royaume-Uni. Depuis plus de 20 ans, HomeServe contribue à faciliter la vie de ses clients en proposant des services d'entretien et de réparation (plomberie, tout-à-l'égout, électricité, chauffage, etc.) à travers un réseau national de techniciens et sous-traitants spécialisés. Au Royaume-Uni, plus de 2 millions de personnes ont déjà accordé leur confiance à HomeServe pour des services de réparation et d'entretien à domicile. Basée à Walsall (West Midlands), HomeServe est devenue une société internationale en 1993, avec des implantations aux États-Unis, en France, en Espagne et en Italie.

À travers son partenariat avec Talend, Virtusa a acquis une connaissance approfondie de Talend Data Fabric et de ses capacités dans de nombreux domaines (MDM, intégration des données et bus ESB), et a réalisé que ce produit pouvait aider les entreprises à évoluer vers des architectures novatrices dans lesquelles les performances et temps de réponse sont des critères essentiels.

En 2014, HomeServe a engagé les services de Virtusa pour répondre à deux besoins essentiels : transformation de l'IT et conformité.

1.    Transformation de l'IT : HomeServe disposait d'un système legacy vieillissant qui manquait de souplesse et incapable de supporter les plates-formes modernes. La société souhaitant transformer complètement ses activités, elle a demandé à Virtusa de lui proposer une solution capable de résoudre les défis existants au niveau des processus et données. Les activités de HomeServe sont centrées sur le client, et la transformation de son environnement IT a été décidée dans cette optique.

2.    Conformité réglementaire : De nouveaux règlements allaient entrer en vigueur en janvier 2015, et HomeServe devait démontrer que ses systèmes au Royaume-Uni étaient conformes avant cette date.

Manu Swami, directeur principal du département dédié aux solutions Enterprise Information Management (EIM) pour l'Europe chez Virtusa UK, se souvient : « Nous avons examiné la qualité globale de l'information chez HomeServe et leur avons proposé les technologies et outils dont ils avaient besoin. Notre équipe a présenté le fonctionnement de bout en bout du nouvel environnement, décrit les différentes procédures et expliqué pourquoi les technologies MDM s'imposaient pour atteindre les résultats escomptés. Il s'agissait d'un programme de transformation complet de l'entreprise. »

HomeServe utilise des produits Microsoft depuis plusieurs années ; à titre de comparaison, Virtusa a proposé les solutions Informatica et Talend. « Talend proposait les meilleurs prix et les coûts les plus favorables, et sa solution répondait à l'ensemble des besoins exprimés par HomeServe : qualité de l'information, capacité d'évolution, intégration, gestion des données et bus ESB. Nous avons proposé la solution BPM de Pega Systems pour la gestion des processus métier et la solution Talend pour le reste. » explique M. Swami. Pour Virtusa, « le reste » livré par Talend concerne l'intégration des données, la qualité des données, les processus MDM et le bus ESB. Virtusa a décrit à HomeServe les avantages d'une plate-forme complète de gestion des données (à l'exclusion des big data, qui pourront être incluses ultérieurement) et a convaincu la société d'adopter la solution Talend.

Le projet HomeServe

Après le choix de Talend comme solution de gestion de données pour HomeServe, de nombreuses opérations ont dû être exécutées :

1.    Déployer la plate-forme d'intégration – HomeServe collabore avec un grand nombre de partenaires et travaille avec des sociétés et techniciens extérieurs. La société avait donc besoin d'un système de gestion des exceptions et de charges de travail de type ETL (Extract-Transform-Load) mieux intégrées et capables de dialoguer avec les systèmes de leurs partenaires.

2.    Implémenter le hub MDM – Opérations requises : collecter l'information legacy, la nettoyer, l'enrichir et établir les correspondances requises, puis l'injecter dans le hub pour qu'elle soit prête pour le nouveau système de polices et remboursements (centré sur le client) défini à partir du système Pega et pour que les systèmes legacy puissent continuer à l'utiliser.

3.    Implémenter un système de reporting – Collecter l'information dans le système Pega et les systèmes legacy pour permettre la génération des rapports nécessaires.

4.    Effectuer la migration – Définir un environnement de migration en surcouche de la solution Talend pour migrer les informations des polices et clients des systèmes legacy au système Pega.

5.    Installer un bus ESB supportant l'ensemble de l'entreprise. Cet aspect du projet était indépendant de l'initiative MDM.

Chronologie

La première version de la solution a été déployée en août 2014 et elle est entrée en production en décembre 2014. Pendant cette période, se souvient M. Swami, « Nous avons défini le modèle, consolidé les données, éliminé les doublons et mis en route la plate-forme MDM. » L'exécution ultra-rapide de ces différentes opérations a parfaitement répondu aux attentes de HomeServe. En effet, la société voulait démontrer qu'elle pouvait continuer à consulter les systèmes legacy et différencier, parmi un million de demandes d'assistance comptabilisées en janvier 2015, celles qui émanaient de clients existants et celles qui correspondaient à de nouveaux prospects. Selon M. Swami, « Il n'y a pas encore beaucoup d'informations dans le hub, mais nous n'avons pas fini de le faire évoluer »

Une deuxième version de la solution a été déployée en juin 2015 : à cette date, l'intégralité de l'information legacy a été migrée vers le hub MDM. L'information a été transférée des systèmes legacy de HomeServe au système MDM de Talend et le nouveau système de polices et remboursements (centré sur le client) a été défini à partir du système Pega. L'application 4GL de Progress Software existante, qui était utilisée pour les données de référence (MDM) et la gestion des polices propre à chaque centre d'appels a été migrée vers Pega. Le gisement ODS n'est pas très gros actuellement, mais avec l'injection d'informations sur la durée, Virtusa estime qu'il devrait atteindre 40-50+ Go. D'autres travaux sont en cours pour étendre le hub MDM avec la base de prospects existante et potentielle de HomeServe.

Résultats et perspectives

Pendant l'implémentation du MDM Talend, Virtusa a clairement défini les objectifs et livré les prestations annoncées. HomeServe utilise déjà la solution dans ses groupes Marketing et Conformité. Désormais, la société peut déterminer si les applications legacy respectent correctement les règlementations applicables, à savoir nettoyer les données legacy, dédupliquer les clients et polices et rembourser les clients correctement et rapidement. L'équipe de Virtusa note que la capacité du système Talend à établir des correspondances joue un rôle essentiel dans la déduplication – et la mise en évidence d'avantages immédiats.

Le système MDM de Talend assurant la centralisation de l'information, HomeServe envisage de proposer à ses partenaires de l'utiliser également face à l'augmentation constante des données qui leur sont transmises.

Par ailleurs, Mark Balkenende, responsable de l'architecture des solutions commerciales chez Talend, a confié à Virtusa qu'il existait un projet de développement de « sandbox MDM » visant à présenter les caractéristiques et fonctionnalités de cette solution à d'autres comptes Amazon. Cette présentation serait également proposée aux partenaires de Talend pour accompagner leur prospection commerciale et démontrer la souplesse et le potentiel de personnalisation de ces algorithmes de mise en correspondance.

Virtusa ne tarit pas d'éloges sur l'équipe de support technique de Talend, surtout sur les 3-4 dernières années (pendant cette période, plusieurs responsables « Réussite de nos clients » ont été ajoutés pour assurer des services de support technique plus directs).

Conclusion de M. Swami : « HomeServe est un exemple de projet dans lequel Talend Data Fabric nous a donné une grande latitude pour livrer un système de qualité à nos clients. Les solutions Talend tiennent leurs promesses, et elles laissent une impression positive sur nos clients. Nous avons pu comparer le bus ESB de Talend et celui de Sonic Software, et nous avons constaté une différence considérable en matière de temps de réponse, ce qui nous a permis de renforcer l'intérêt de HomeServe pour les solutions Talend. »