TUI UK & Ireland se rapproche de ses clients grâce à Talend

La nouvelle plate-forme d'engagement client du leader des voyages et du tourisme propose une expérience plus riche et plus personnalisée
La collaboration avec Talend a été un véritable succès. Les intervenants étaient vraiment sympathiques et efficaces, et les différents projets se sont déroulés sans un accroc, avec respect des délais et des budgets.
Louise Williams, Manager général de l'engagement client chez TUI UK & Ireland

Présentation générale

Au sein, du groupe TUI, numéro un mondial des voyages organisés, TUI UK & Ireland est le plus important voyagiste du Royaume-Uni. Il représente des marques prestigieuses, dont Thomson, First Choice et Thomson Cruises. La société emploie une équipe de 13.300 collaborateurs et sert plus 5,2 millions de clients par an.

Vision centrée sur le client

L'industrie des voyages et du tourisme est en train de subir des transformations considérables. Non seulement le nombre de touristes a doublé au cours des 20 dernières années – et devrait doubler à nouveau dans les 20 prochaines années – mais les clients exigent des services plus rapides et plus personnalisés. Avec la prolifération des informations touristiques en ligne, les clients peuvent faire des recherches très poussées. Ils s'attendent donc à des services toujours plus personnalisés et veulent disposer de suffisamment de souplesse pour apporter des modifications à leur expérience tout au long de leur voyage. Parallèlement, les sites de voyages en ligne ne cessent d'évoluer et de proposer un éventail toujours plus large d'options.

TUI UK & Ireland reconnaît qu'elle est confrontée à une obligation impérative : augmenter le service client pour répondre à ces changements et développer une relation à long terme avec les clients les plus fidèles. Cette vision centrée sur le client consiste à proposer à celui-ci une expérience intégrée, positive et personnalisée à chaque point de contact, avec une valeur ajoutée à chaque étape.

Défis de la croissance

TUI UK & Ireland propose des voyages organisés à ses clients (vol, hébergement, transferts) à travers trois canaux principaux : son site Web, 650 magasins et un centre de contacts clients. La société s'est développée par fusions et acquisitions, mais chacune de ces opérations s'est accompagnée de son lot de systèmes et de problématiques autour du partage des données à travers différents canaux.

« Nous avions besoin de fournir les données client à nos équipes de première ligne pour garantir un meilleur niveau de service et de personnalisation à notre clientèle, » précisait Louise Williams, Manager général de l'engagement client chez TUI UK & Ireland. « Ce sera un aspect essentiel de notre stratégie multicanal que de permettre aux clients d'évoluer librement entre nos canaux de vente et canaux de services. »

Vue à 360 degrés des clients

Pour concrétiser sa vision, TUI UK & Ireland devait disposer d'une solution permettant de partager toutes les données en temps réel. Le Master Data Management (MDM, ou gestion des données de référence) client est une méthode qui permet de réconcilier toutes les données dans un enregistrement de référence, puis de partager ces informations en interne avec les systèmes demandeurs et au moment opportun.

« Auparavant, nos données clients étaient exploitées uniquement par les équipes marketing. Autrement dit, elles étaient mises à jour une seule fois par jour, et les besoins en accès étaient limités à deux ou trois utilisateurs simultanés, » décrit Mme Williams. « Nous savions qu'il était indispensable de déployer une solution MDM Client en temps réel capable à la fois d'assurer la mise à jour et l'analyse les données en temps réel et de supporter également l'accès à un grand nombre d'utilisateurs simultanés. »

TUI UK & Ireland savait qu'il était nécessaire de collecter des données à tous les points de contact du cycle de vie des clients – de leur première réservation aux événements  les plus récents. Un contexte essentiel quand il s'agit de proposer une relation toujours plus personnalisée. C'est ce qu'on appelle « une vue à 360 degrés du client ».

« Toutes les informations client que nous pouvons capturer dans un canal donné nous aident à personnaliser leur expérience et à formuler des recommandations dans les autres canaux, » explique Mme Williams.

Maîtriser les données client avec Talend

Dans le cadre du déploiement d'une nouvelle plate-forme d'engagement client qui a entraîné le remplacement et la modernisation de nombreux systèmes back-office, TUI UK & Ireland s'est tournée vers Talend, sa solution MDM Client et son partenaire Virtusa pour résoudre ses problèmes de gestion de données client. Le MDM Client proposé par Talend se présente sous la forme d'un ensemble d'outils ergonomiques et souples, qui peuvent traiter tous les volumes de données brutes – clients, produits, fournisseurs, etc. – et les proposer ensuite sous une forme globale, homogène et facilement exploitable. Le MDM Client de Talend assure l'intégration des données en temps réel, des applications et processus, tout en contrôlant, garantissant et favorisant une gestion responsable de la  qualité des données.

« Lors de notre première rencontre avec les membres de l'équipe Talend, nous avons apprécié deux aspects de la collaboration à venir : ils ont compris immédiatement ce que nous recherchions et, face à cette opportunité, ils ont montré autant d'enthousiasme que nous ! » s'exclame Mme Williams. « Un certain nombre de produits du marché proposaient des fonctionnalités dont nous savions ne pas avoir l'utilité. Autrement dit, nous étions très heureux que Talend propose une solution simple et parfaitement adaptée à nos besoins. »

En faisant appel aux services Talend d'intégration en temps réel, de déduplication et de standardisation, TUI UK & Ireland a pu migrer des données d'une solution de marketing existante, y appliquer des règles métier et de validation de référence, et les partager avec l’ensemble des systèmes d’informations centrés sur le client. Le système intègre une plate-forme de réservations (AtCore), un système de gestion du service client (Pega), une plate-forme Web et e-commerce (Hybris) et un bus de messagerie (Tibco). Les pratiques de gouvernance de données développées par Talend sont utilisées pour maîtriser les données entrantes les homogénéiser et dégager de la connaissance client à partir de ces données.

Des résultats étonnants

Les clients de TUI UK & Ireland sont les premiers bénéficiaires : ils ont la garantie d'une expérience touristique beaucoup plus personnalisée. Forts de nombreuses années d'interactions avec les clients, les agents du centre d'appels de TUI UK & Ireland disposent d'une connaissance plus personnelle des clients : leurs destinations de prédilection, les services qu’ils préfèrent ou même... leur date d’anniversaire !

 « Ce projet de modernisation est un élément clé pour l'amélioration de l'expérience client, bénéficier de capacités multicanal plus riches et réduire le nombre d'appels de notre centre de contacts, » se félicite Mme Williams. « La solution Talend nous permet de réconcilier automatiquement les données clients dans un enregistrement de référence. »

Avec cette maîtrise des données clients, TUI UK & Ireland peut éviter la multiplication de communications coûteuses à la même personne, améliorer les temps de résolution des demandes d'assistance au centre d'appels, éviter les sur-sollicitations d’un même client référencé en double et se souvenir des visiteurs d'un séjour touristique à un autre.

« La collaboration avec Talend a été un véritable succès. Les intervenants étaient vraiment sympathiques et efficaces, et les différents projets se sont déroulés sans un accroc, avec respect des délais et des budgets. L'implémentation du projet s'est faite très simplement, et le résultat final répondait parfaitement à nos besoins » conclut Mme Williams.

L'avenir...

TUI UK & Ireland est en train de déployer la solution Talend à d'autres secteurs d'activité et envisage de dégager de nouvelles formes de connaissance par intégration d'autres sources de données analytiques, en particulier les médias sociaux. « Nous considérons Talend comme une société d'avant-garde dont le modèle open source accélère l'innovation tout en restant très souple d'emploi – un modèle qui a été très efficace pour nous », résume Mme Williams.