Acticall Organise son Pilotage Opérationnel à l’Aide de Talend Data Integration

Le spécialiste de la gestion de la relation client s’appuie sur la solution d’intégration open source d’entreprise de Talend pour simplifier les échanges de données entre différents systèmes et alimenter son datawarehouse de pilotage.
En moins de 10 minutes, il est possible de créer un job de chargement d’un fichier dans une base de données. La solution est en outre simple à déployer et les fonctions d’automatisation faciles à prendre en main.
David Slaviero, Directeur des Systèmes d’Information

Acticall est un groupe spécialisé dans la gestion de la relation client. Acteur majeur sur le marché, il propose une offre globale d’externalisation de plates-formes CRM multi-canal en flux entrants et sortants. Autour de ses 14 centres de contacts (12 sites en France et 2 sites au Maroc), le Groupe Acticall conseille et accompagne ses clients – principalement des grands comptes privés ou publics, tels que American Express, BNP Paribas, Bouygues Telecom, Canal+, EDF, GDF SUEZ, Ministère de la Santé, Orange, SFR, Toyota... – dans la définition, la mise en place et le développement de leurs projets de relation client. Il propose une large offre couvrant l’ensemble de la chaîne du service client (BtoB ou BtoC), de la demande d’information au service après-vente en passant par le développement commercial, le Social CRM et la gestion de l’e-réputation, le traitement de l’Information Médicale, l’ingénierie informatique, ou encore la formation... Acticall, qui s’appuie sur 5000 collaborateurs pour gérer environ en moyenne 45 millions de contacts par an, a réalisé un chiffre d’affaires de 129 millions d’€ en 2010 et prévoit 159 M€ en 2011.

Assurer l’interopérabilité d’un système d’information hétérogène

Avec un chiffre d’affaires multiplié par plus de 70 en dix ans, Acticall se développe rapidement sur le marché de la relation client en France. Ce développement repose à la fois sur des opérations de croissance externe (acquisition de Vitalicom en 2006 ou de Learning CRM en 2007), sur l’extension de sites existants (comme celui de Nancy et St Etienne en 2010, Rouen en 2011...) et la création de nouvelles implantations, telles qu’à Saint-Etienne, Cournon d’Auvergne et Casablanca en 2009, ou encore sur la création de filiales spécialisées (l’Information Médicale et la pharmacovigilance (SIMCall) en 2009, et le Digital CRM (e-acticall) en 2011). Cette croissance accélérée est donc un défi important pour une entreprise qui a forgé sa réputation sur la qualité de ses services, l’innovation et l’engagement sociétal et environnemental (le Groupe est en effet doublement certifié Label de Responsabilité Sociale et NF Service – Centre de relation client – NF 345, sur l’ensemble de ses sites en France et au Maroc).

L’ingénierie informatique occupe ainsi une place centrale dans la stratégie du groupe. En matière d’intégration de données, le département informatique d’Acticall utilisait différents outils et scripts pour déplacer, transformer et charger des données issues de systèmes hétérogènes.

« Avec la croissance de nos activités, nos besoins d’intégration de données se sont multipliés. Les outils livrés avec nos bases de données restaient cantonnés au seul périmètre de ces bases de données et les scripts Java développés en interne devenaient de plus en plus lourds à gérer et à maintenir » témoigne David Slaviero, Directeur des systèmes d’information du groupe Acticall. « Nous cherchions un moyen qui nous simplifierait le quotidien en automatisant des tâches récurrentes d’échanges de données entre nos différents systèmes. Nous avons donc testé Talend Open Studio for Data Integration ainsi que d’autres outils afin d’évaluer leur capacité à répondre à nos besoins. Nous avons finalement retenu la solution de Talend qui correspondait le mieux à nos exigences : facilité de prise en main et auto-formation rapide, simplicité de déploiement, ouverture et performances. »

Talend Data Integration : industrialiser la démarche d’intégration

A l’issue de ces premiers tests, la Direction informatique d’Acticall a décidé d’adopter Talend Data Integration non seulement dans le cadre de ces échanges de données, mais également pour alimenter son datawarehouse de pilotage : la société souhaitait bénéficier d’un support technique de niveau d’entreprise ainsi que de fonctions d’automatisation non proposée par l’offre communautaire.

« Aujourd’hui entre 70 et 80 jobs Talend ont été mis en production. La première moitié concerne l’alimentation du datawarehouse, et l’autre l’alimentation d’autres outils et l’extraction de données à des fins de reporting client. Quelques jobs permettent par exemple d’alimenter les applications utilisées par nos téléconseillers » explique Stéphane Colle, Chef de projet. « Le datawarehouse sert principalement à nos superviseurs pour piloter au quotidien leurs activités. Nous consolidons l’ensemble des informations sur chacun de nos projets dans un seul outil, accessible via une interface unique, ce qui nous facilite bien sûr la vie. Les données sont publiées dans un portail interne, sous la forme de tableaux de bord mis à la disposition des superviseurs et responsables d’activité. »

Ces données permettent d’analyser différents indicateurs, sur la base de la consolidation de diverses données, telles que le nombre d’appels, la durée du traitement, la typologie des appels, etc. Les statistiques sont dressées par site, équipe et téléopérateur, et sont destinées à la Direction des opérations. Par ailleurs, une cellule dédiée au reporting client accède également aux données. Enfin, les traitements d’intégration de données sont généralement réalisés la nuit, mais certains jobs automatisent la mise à jour des données toutes les demi-heures.

Facilité de développement, de paramétrage et de déploiement

Avec le temps, l’équipe informatique d’Acticall est montée en compétence et dispose désormais de suffisamment d’expérience pour mettre en œuvre des jobs complexes en tirant parti des bonnes pratiques. Selon son DSI, la convivialité des solutions de Talend a contribué à cette réussite.

« La solution accélère la construction de jobs grâce au mode de développement graphique. En moins de 10 minutes, il est possible de créer un job de chargement d’un fichier dans une base de données. Parallèlement, la souplesse de paramétrage permet de contextualiser nos jobs très facilement et d’exécuter plusieurs versions en environnement de recette et de production. La solution est en outre simple à déployer et les fonctions d’automatisation faciles à prendre en main » poursuit David Slaviero. « De plus, la richesse de la gamme de connecteurs fournie avec la solution nous permet de gagner encore du temps. Enfin, même si la volumétrie n’est pas encore énorme, nous disposons tout de même de fichiers de quelques millions de lignes et les performances d’intégration sont tout à fait raisonnables. »

Enfin, Acticall souligne la pertinence du modèle open source de Talend : « Non seulement nous bénéficions des efforts de la communauté open source en faveur de l’interopérabilité et de l’ouverture, mais de plus nous avons pu tester en toute liberté et à moindre coût Talend Open Studio for Data Integration, avant de choisir d’industrialiser notre démarche d’intégration avec une offre d’entreprise. Il est clair que si la première version n’avait été gratuite, nous n’aurions sans doute pas été plus loin. Ce modèle est tout à fait adapté à des entreprises en forte croissance comme la nôtre, en nous permettant de gagner du temps et de simplifier nos activités » conclut David Slaviero.